พนักงานในโรงแรม เป็นหน้าที่ที่สำคัญที่สุดในการบริหาร การที่จะทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมของเราแล้วเกิดความพึงพอใจในการบริการ ความสะดวกสบาย ความเพลิดเพลิน และสร้างความประทับใจกับลูกค้า อาจจะทำให้ลูกค้าที่มาแล้วอยากจะมาอีกในครั้งต่อไป มีรายได้เพิ่มขึ้น ซึ่งนับได้ว่าประสบความสำเร็จในด้านธุรกิจ ฉนั้นพนักงานเป็นตำแหน่งที่สำคัญมากในธุรกิจทุกประเภท หากว่าในโรงแรมของท่าน มีพนักงานเจ้าปัญหา อาจจะทำให้ภาพรวมโรงแรมของท่านอาจจะดูไม่ดี บริการไม่ประทับใจ ลูกค้ามาครั้งเดียว รายได้ลดลง อาจจะทำให้ถึงขั้นเลิกกิจการได้เลย!
เราลองมาดูวิธีการรับมือกับพนักงานเจ้าปัญหาเหล่านี้กัน
1. เผชิญหน้ากับพนักงานเจ้าปัญหา
ปัญหาที่เกิดขึ้นอาจจะลุกลามจากเรื่องเล็ก กลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ ถ้าไม่รีบแก้ไขให้ทันท่วงที เพราะฉะนั้นสิ่งที่ควรทำคือ กล้าที่จะเผชิญหน้ากับบุคคลเหล่านั้น ที่อาจจะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของโรงแรม หรือปัญหาในด้านการบริหาร โดยเฉพาะพฤติกรรมไม่ดีที่ยอมรับไม่ได้ของพนักงานหนึ่งคน อาจจะเป็นต้นตอที่ทำให้ส่งผลกระทบต่อพนักงานคนอื่นๆ ไปด้วย
2. พูดคุยเป็นการส่วนตัวกับพนักงานเจ้าปัญหา
เปิดอกพูดคุยกับบุคคลนั้น สอบถามต้นตอของปัญหาและตั้งใจฟังเหตุผลโดยไม่มีอคติ หลังจากเขาสงบสติอารมณ์ลงแล้ว และชี้ให้เห็นว่าคุณเข้าใจดีว่า
การควบคุมอารมณ์ ของตนเองใช่จะทำได้ง่ายเสมอไป แต่พฤติกรรมเช่นนี้ไม่ใช่สิ่งที่ยอมรับได้ในที่ทำงาน บอกเขาตรงๆว่าการกระทำของเขาไม่เป็นมืออาชีพและไม่เป็นที่ยอมรับ
3. ดึงเขาเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา
เมื่อพนังงานนั้นทำตัวมีปัญหา และเมื่อเขามีหน้าที่แก้ปัญหา เขาก็จะไม่ทำตัวมีปัญหา
4. ให้ความคาดหวังกับพนักงานในการปรับปรุงพฤติกรรม
ต้องทำให้เขารู้ถึงความคาดหวังของคุณ ว่าเขาจะสามารถพัฒนาพฤติกรรมของเขาให้ดีขึ้นได้ ให้เขามีความเชื่อมั่นว่าเขาสามารถที่จะเปลี่ยนตนเองได้ แล้วชี้จุดแข็งของตัวเขา ให้เขาเห็นจุดดีในตัวเขาเองก่อน เขาจะได้มีกำลังใจ แต่เราต้องมีความปรารถนาดีอย่างแท้จริงจนเขาสัมผัสได้ ไม่ใช้เพียงแค่ทำไปต่างๆนาๆเหมือนกับว่าการเล่นละคร พร้อมกับตั้งตารางเวลาว่าคุณจะทบทวนพฤติกรรมของเขาอีกในเวลานั้น
5. ยอมรับปัญหาที่...ไม่สามารถแก้ไขได้
เมื่อการแก้ปัญหามาถึงทางตัน มีการให้โอกาสในการแก้ไขตัวเองหลายๆครั้ง แล้วไม่มีการพัฒนาขึ้นเลย แต่ถ้าใช้ทุกวิธีแล้วไม่ได้ผลก็คงป่วยการที่จะทนทำงานกับคนเช่นนี้ต่อไป ดังนั้นการให้ออกจากงานอาจเป็นวิธีที่จำเป็น เพราะจะช่วยลดปัญหาที่เขาก่อขึ้น รวมทั้งช่วยให้คนอื่นๆ เห็นแบบอย่างที่ไม่ดีและไม่ทำตาม
6. จดบันทึกเพื่อมีหลักฐาน
มีการจดบันทึกเหตุการณ์ หรืองานต่างๆที่เขาได้รับมอบหมาย เพื่อไว้หากถ้าเกิดปัญหาขึ้นมา จะได้มีหลักฐานในการอ้างอิง และเอาผิดเขาได้มีบทลงโทษ เช่นพักงาน หรือค่าปรับต่างๆ แต่ว่าทุกครั้งที่มีปัญหาเกิดขึ้น จะต้องตักเตือนเขาด้วย